فایل شناسايي عوامل رضايتمندي و وفاداري مشتريان بانك سپه بر مبناي مدل سه شاخگي
دسته بندي :
کالاهای دیجیتال »
رشته مدیریت (آموزش_و_پژوهش)
دانلود پایان نامه بررسي شناسايي عوامل موثر بر رضايتمندي و وفاداري نزد مشتريان بانك سپه بر مبناي مدل سه شاخگي
این پروپوزال در قالب فرمت word قابل ویرایش ، آماده پرینت و ارائه به عنوان پروژه پایانی میباشد
فهرست مطالب:
1- چكيده 2
2- مقدمه 2
3- بیان مسأله 3
4- ضرورت انجام تحقيق 5
5- اهداف تحقيق 5
6- سؤالات تحقيق 5
7- روش جمع‌آوري و تجزيه‌وتحليل داده‌ها 6
8- جامعه آماري و نمونه آماري 6
9- قلمرو تحقیق (موضوعي، مکاني، زماني) 7
10- مدل مفهومي تحقيق 7
11- ادبيات و پيشينه تحقيق 9
بخش اول: رضايتمندي 9
مفهوم رضايت مشتري 9
نقش آميخته بازاريابي در رضايت مشتري 11
انواع رضايت مشتري و مطلوبيت آن‌ها 12
بخش دوم: وفاداري 14
تعاريف وفاداري مشتري 15
عوامل موثر بر وفاداري مشتري 15
مقايسه رضايت و وفاداري 16
12- تجزيه و تحليل داده‌ها 17
آزمون تحليل عامل مشتريان وفادار و رضایتمند (غير رضایتمند) 17
آزمون تحليل عاملي مشتريان رضايت مند و وفادار 18
نتايج آزمون فريدمن براي مشتريان وفادار و رضایتمند (غير رضایتمند) 18
13- نتيجه‌گيري 21
منابع و مآخذ 24
- چكيده
در اين تحقيق از مدل سه شاخگي كه داراي سه عامل رفتاري(محتوايي)، ساختاري و زمينه‌اي بوده براي بررسي و شناسايي عوامل موثر بر رضايتمندي و وفاداري مشتريان بانك سپه استان قم استفاده شده است. با توجه به اينكه رويكرد تحقيق حاضر كمي بوده جمع‌آوري اطلاعات از طريق پرسشنامه انجام شده؛ لذا پرسشنامه‌اي حاوي 39 سوال كه هشت سئوال اول براي شناسايي و تفكيك مشتريان رضايت‌مند(غير رضايت‌مند) از وفادار بوده و مابقي سوالات در صدد شناسايي و اولويت‌بندي عوامل موثر بر رضايتمندي و وفاداري مشتريان بانك سپه استان قم طراحي و توزيع گرديد. در اين راستا با استفاده از فرمول‌هاي نمونه گيري آماري تعداد نمونه 320 نفر تعيين و پرسشنامه مذكور به طور مساوي بين 34 شعبه بانك سپه استان قم توزيع گرديد. پس از جمع‌آوري پرسشنامه، اطلاعات به دست آمده به وسيله ابزارهاي آمار استنباطي تحليل عاملي و آزمون فريدمن مورد تجزيه‌وتحليل قرار گرفت به طوري كه به وسيله تحليل عامل تاييدي دست‌بندي انجام شده مورد تاييد قرار گرفته و از طريق آزمون فريدمن عوامل موثر بر رضايتمندي و وفاداري مشتريان بانك سپه استان قم اولويت‌بندي گرديد.
2- مقدمه
با توجه به توسعه فناوري‌هاي نوين در عرصه خدمات و محصول، براي ارائه كنندگان خدمات و تولیدکنندگان در بازار فشرده رقابتي راهى جز جلب رضايت مشترى باقى نمانده و ديگر نمی‌توان حيطه بازار و عرضه را با ابزارهاى محدود گذشته تعريف كرد. افزون بر این، در جهان صنعتی امروز کیفیت اقتصاد رقابتی، فضای انحصاری گذشته را در حیطه تولید کالا و ارائه خدمات درهم شکسته است. به گونه‌ای که در عرصه فعالیت‌های اقتصادی جهان نگرش وفاداري، مشتری مداری و کسب رضایت مشتری یکی از اصول کسب وکار تلقی می‌شود و عدم توجه به این اصول احتمال حذف شدن از صحنه بازار را در پی خواهد داشت، زیرا اگر کالا و خدمات، انتظارات مشتری را برآورده کند، در او احساس رضایت ایجاد می‌شود و با خرید مجدد خود و تشویق دیگران به خرید به بقای آن شرکت کمک می‌کند. از سوی دیگر در صورتی که کیفیت کالا یا ارائه خدمات سطح انتظارات مشتری را تأمین نکند، به نارضایتی مشتری منجر خواهد شد و تداوم این عدم رضایت به «کاهش تولید»، «تبلیغ منفی» و سرانجام به «قطع فعالیت آن سازمان» می‌انجامد.
3- بیان مسأله
با رقابتي‌تر شدن فضاي موجود در بانک‌های كشور و افتتاح هر روزه انواع و اقسام مؤسسات مالي و اعتباري و تعاوني‌هاي مختلف و ارائه خدمات گوناگون و مورد نياز مشتريان از سوي آن‌ها، لزوم توجه به مشتريان و ارضاي نيازهاي آن‌ها و كسب رضايتمندي و ايجاد وفاداري نزد آن‌ها هر روز بيشتر مي‌شود.
مطالعه رفتار مصرف کننده و به خصوص مباحث رضايت و وفاداري مشتري از اهميت بالايي در تحقيقات بازار برخوردار مي‌باشد .
هیچ کسب و کاری به جز سازمان‌های انحصاری دولتی نمی‌توانند بدون داشتن مشتریانی وفادار دوام آورند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائماً در حال افزایش است، بانک‌ها ملزم هستند تا فراتر از نیاز اولیه ارضای مشتریان رفته، انتظارات آن‌ها را نیز تأمین کرده، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند(ديسك و باسو،1994).
مشتریان وفادار اثرات مثبت و منافع زیادی برای سازمان‌ها به دنبال دارند که مهم‌ترین آن‌ها عبارتند از: کاهش هزینه‌های جذب مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتریان نسبت به تغییرات قیمت‌ها، منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری، عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی، افزایش موانع ورود رقبای جدید، توصیه کردن سازمان به دیگران.
یکی از پیش نیازهای وفاداری به ویژه در حوزه خدمات، رضایت مشتری میباشد که اغلب پژوهشگران به آن اشاره داشته‌اند (هسكت و دیگران،1994) نیز صریحاً اظهار داشته‌اند که وفاداری نتیجه مستقیم رضایت مشتری میباشد. كانينگام (1967) رضایت را شرط لازم و کافی برای توسعه وفاداری به خدمت دانسته است. بر اساس همین تفکرات، بسیاری از سازمان‌های خدماتی در سال‌های گذشته رضایت مشتریان را به عنوان هدف اصلی خود قرار داده‌اند. با مروری بر تحقیقات گذشته می‌توان دریافت که تفسیری یکسان از رابطه بین رضایت و وفاداری ارائه نشده است.
كانينگام ولی (1994) در مطالعه خود ابراز می‌دارند که همه مشتریان منحصراً به خاطر دریافت خدمات رضایت بخش وفادار نمی‌گردند بلکه گروهی از آن‌ها به این دلیل وفادار می‌شوند که نمی‌خواهند زحمت انتقال به تأمین کننده دیگر را به خود بدهند (روبرت، 1989). دلایلی از قبیل ادراک منافع بیشتر از رقبا و یا عدم اعتماد به تأمین کننده در ارائه خدمات با کیفیت در آینده را برای کامل نبودن همبستگی بین رضایت و وفاداری ارائه کرده است. بلومر و ديگران (1998) اثبات کردند که رضایت مشتری یکی از عوامل مهم تأثیرگذار بر رضایت مشتری در بانکداری است. لينستاد و اندرسون (1998) و برلي و ديگران (2004) نشان دادند که رضایت مشتری بر وفاداری و انتخاب مشتری در صنعت بانکداری اثرگذار است.
با اين توصيف مهم‌ترین مسئله‌ای كه در دنياي امروز در بحث ارائه خدمات بانكي به خصوص نزد بانك سپه مطرح است شناسايي عوامل موثر بر رضايتمندي مشتريان و اولويت‌بندي آن‌ها و همچنين چگونگي ايجاد رضايت نزد مشتريان بالقوه و بالفعل و سپس وفادار نمودن آن‌ها مي‌باشد. در اين تحقيق با استفاده از مدل سه شاخگی ميرزايي اهرنجاني كه بر سه محور عوامل محتوايي (رفتاري)، ساختاري و زمينه‌اي (محيطي) استوار است به شناسايي عوامل موثر بر رضايت مشتريان بانك سپه پرداخته سپس با شناسايي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان و با اولويت‌بندي آن‌ها، راه کارهای لازم براي ايجاد رضايتمندي وفاداري در آن‌ها ارائه مي‌گردد.
4- ضرورت انجام تحقيق
مهم‌ترین و ضروري‌ترين دلايل انجام اين تحقيق مي‌توان به لزوم شناسايي عوامل موثر بر ايجاد و تقويت رضايتمندي مشتريان و ايجاد وفاداري در آن‌ها اشاره نمود. همچنين از ديگر ضرورت‌های انجام اين تحقيق عبارتند از:
1- رقابتي‌تر شدن دنياي كسب‌وكار در حوزه فعاليت‌هاي بانكي؛
2- تغييرات سريع محيطي هم از بعد منابع انساني وهم از بعد تكنولوژيكي؛
3- گستردگي و افزايش روزافزون فعالیت‌های بانكي؛
4- پيچيدگي رفتار مشتريان در دنياي رقابتي امروز؛
5- تغييرات گسترده در نوع نيازهاي مشتريان بانكي.
5- اهداف تحقيق
هدف اصلي از انجام اين تحقيق شناسايي عوامل موثر بر رضايتمندي مشتريان و سپس اولويت‌بندي آن‌ها و در ادامه ايجاد وفاداري در نزد مشتريان بانك سپه مي‌باشد. از ديگر اهدافي که در این تحقيق قصد تحقق آن‌را داريم عبارتند از:
1- شناسايي عوامل رفتاري موثر بر وفاداري و رضايتمندي در نزد مشتريان بانك سپه؛
2- شناسايي عوامل ساختاري موثر بر وفاداري و رضايتمندي در نزد مشتريان بانك سپه؛
3- شناسايي عوامل زمينه‌اي موثر بر وفاداري و رضايتمندي در نزد مشتريان بانك سپه.
- سؤالات تحقيق
سؤال اصلي:
مهم‌ترین عوامل رفتاري، ساختاري و زمينه‌اي موثر بر رضايتمندي و وفاداري مشتريان بانك سپه كدامند؟
سؤالات فرعي:
1- عوامل رفتاري موثر بر رضايتمندي و وفاداري مشتريان بانك سپه كدامند؟
2- عوامل ساختاري موثر بر رضايتمندي و وفاداري مشتريان بانك سپه كدامند؟
7- روش جمع‌آوري و تجزيه‌وتحليل داده‌ها
در اين تحقيق با استفاده از ابزار پرسشنامه و سؤالات بسته به بررسي ميزان رضايت و وفاداري مشتريان بانك سپه پرداخته‌ايم. ابتدا با استفاده از پرسشنامه استاندارد كه هشت سؤال اول را شامل مي‌گردد به تفكيك مشتريان وفادار و رضایتمند (غير رضایتمند) پرداخته و در ادامه 31 سؤال بعدي به بررسي عوامل موثر بر رضايت و وفاداري مشتريان بانك سپه مي‌پردازد.
10- مدل مفهومي تحقيق
اكثر مطالعات تحقيقي بر يك چارچوب مفهومي استوار مي‌باشند كه متغيرهاي مورد نظر و روابط بين آن‌ها را مشخص می‌کند (يوردون، 1999، ص 54). از آنجا كه مدل مفهومي بايد طوري ترسيم شود كه كليه متغيرهاي تحقيق و روابط بين آن‌ها مشخص گردد مدل مورد نظر در اين پژوهش نيز در قالب مدل سه شاخگي ترسيم گرديده است كه در نمودار زير آمده است. اين مدل داراي سه بعد عوامل ساختاري، رفتاري و زمينه‌اي بوده كه پژوهشگر متغيرهاي پژوهشي خود را در اين مدل می‌گنجاند (ميرزايي اهرنجاني،1375، ص 11).
11- ادبيات و پيشينه تحقيق
بخش اول: رضايتمندي
امروزه مفهوم بازاريابي از ديدگاه شرکت‌های موفق با رويکرد به مشتري میباشد و در همه مراحل مديريت و تصميم‌گيري نقشي ايفا مي‌كند. بازاريابي مدرن از مشتري آغاز مي‌شود و نه از بخش توليد (آندرسون، 1380). شالوده اصلي مفهوم بازاريابي نیازهای مشتري است. مدیران بازاریابی مستلزم درك چگونگي تصميم مشتريان و واکنش‌های احتمالي آن‌ها در برابر عناصر مختلف آميخته بازاريابي مي‌باشند(باكر،2000).